Wem schenken Sie mehr Vertrauen – der Empfehlung eines Bekannten oder der Werbung eines Unternehmens? Empfehlungen und Bewertungen haben für Unternehmen seit jeher eine große Bedeutung, da Meinungen von unabhängigen Personen, die vielleicht auch noch aus dem näheren Umkreis stammen, eine höhere Glaubwürdigkeit als Werbeversprechen von Unternehmen aufweisen. Auch die PR setzt auf Botschaften, welche potentielle Kunden vom jeweiligen Unternehmen überzeugen sollen.

In engem Zusammenhang damit steht der Begriff des »Word-of-Mouth« – ein Phänomen, das Unternehmen Chancen bietet, aber auch Risiken in sich birgt und mit dem Aufkommen sozialer Medien aktueller denn je ist. Deshalb sollte es auch keinesfalls unbeachtet bleiben. Sie wollen dem Phänomen des Word-of-Mouth optimal begegnen? Lesen Sie weiter, wenn Sie erfahren wollen, wie Sie das Potential von Word-of-Mouth für Ihr Unternehmen nutzen können!

(Electronic-)Word-of-Mouth und Social Media – eine wirkungsvolle Kombination

Der Begriff »Word-of-Mouth« lässt sich zunächst als »Mundpropaganda« übersetzen und bezeichnet einen Vorgang, bei dem Personen untereinander Meinungen und Bewertungen über beispielsweise Marken, Produkte oder Unternehmen austauschen. Mit dem Aufkommen des Internets und den sozialen Medien erlangte das Phänomen des »Word-of-Mouth« erneut Aktualität – durch das sogenannte »Electronic-Word-of-Mouth« wird es den Kunden nämlich nicht nur erleichtert ihre Meinungen kundzutun, diese können sich außerdem auch viel schneller und potentiell unbegrenzt verbreiten. Die veröffentlichten Informationen sind im Internet gespeichert und somit einer Vielzahl an Personen zugänglich – Produktbewertungen können also gezielt gesucht werden, wodurch in weiterer Folge die Kaufentscheidung potentieller Kunden beeinflusst werden kann. Im besten Fall sind die verbreiteten Bewertungen deshalb natürlich positiv.

Am häufigsten tritt »Electronic-Word-of-Mouth« in Online Shops wie Amazon und in speziellen Bewertungs- und Preisvergleichsportalen wie TripAdvisor in Erscheinung, aber auch Likes oder Kommentare auf Facebook bzw. Instagram können als Empfehlungen angesehen werden – liked meine beste Freundin zum Beispiel die Fanpage oder das Posting einer bestimmten Marke auf Facebook, dann erscheint dies auch in meinem Newsfeed und weckt mein Interesse. Wenn meiner besten Freundin etwas gefällt, schenke ich ihrer Einschätzung natürlich Vertrauen und nehme an, dass sie sich guten Produkten und Marken zuwendet.

Electronic-Word-of-Mouth gezielt für Ihr Unternehmen nutzen

Unternehmen können positives (Electronic)-Word-of-Mouth gezielt für sich nutzen – dabei spricht man von »Word-of-Mouth-Marketing«. Wie zuvor bereits erwähnt, stellen auch Likes und Kommentare auf Social Media eine Art von Empfehlung dar – es gilt daher Content zu veröffentlichen, welcher die User zur Interaktion anregt und sie dazu motiviert, selbst produkt- bzw. markenbezogene Inhalte zu generieren. Dabei spricht man von »User-Generated-Content«. Wie können Sie Ihre Kunden nun dazu bringen, sich online über Ihr Produkt, Ihre Marke oder Ihr Unternehmen auszutauschen?

Mit den folgenden Tipps können Sie Electronic-Word-of-Mouth auf Social Media antreiben:

• • erstellen und teilen Sie einzigartige Inhalte mit Mehrwert, die von Kunden gerne geliked, geteilt und/ oder kommentiert werden: das können z.B. kreative, lustige, nützliche oder emotionale Inhalte oder Geschichten sein
  • bieten Sie Kunden einen Anreiz, selbst Inhalte (Videos, Fotos, Rezensionen) zu erstellen und zu veröffentlichen, z.B. mithilfe von Gewinnspielen, Rabatten oder Gutscheinen
  • Bieten Sie Ihren Kunden eine Plattform, auf der User-Generated-Content geteilt werden kann und stärken Sie Ihre Community
  • Teilen Sie Kundenrezensionen und User-Generated-Content auf z.B. Ihrer Homepage
  • Erstellen Sie einen einzigartigen Hashtag für User-Generated-Content, um von Kunden generierte produktbezogene Inhalte zu identifizieren
  • bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihre Produkte/ Services zu bewerten, z.B. durch Like-Buttons oder Sterne-Ratings
  • Kooperieren Sie mit Influencern & Opinion Leadern und nutzen Sie deren Einfluss

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass Word-of-Mouth besonders einflussreich sein kann und im Vergleich zu klassischen Werbeformen auf mehr Akzeptanz und eine höhere Glaubwürdigkeit trifft. Vor allem im Internet und in sozialen Medien besteht für Unternehmen die Möglichkeit, Word-of-Mouth gezielt anzutreiben und zu nutzen. Während positives (Electronic)-Word-of-Mouth Unternehmen Chancen bietet, kann es in negativer Ausprägung sogar das Unternehmensimage beziehungsweise die Unternehmensreputation schädigen. Hier ist es wichtig, angemessen zu reagieren um einen Schaden abzuwenden.

Erfahren Sie in unserem nächsten Beitrag, welche Kommunikationsstrategien Sie nutzen können, um eine Online-Krise abzuwenden oder eine geschädigte Unternehmensreputation wiederherzustellen.