Word-of-Mouth – ein Phänomen, das mit dem Aufkommen sozialer Medien aktueller denn je ist. In unserem letzten Beitrag konnten Sie erfahren, wie Sie das Potenzial des Word-of-Mouth gezielt auf Social Media nutzen können. Während positives Word-of-Mouth Unternehmen Chancen bietet, kann es in negativer Ausprägung das Image beziehungsweise die Reputation eines Unternehmens schädigen. Lesen Sie weiter, wenn Sie wissen wollen, wie Sie angemessen auf Online-Kritik und Beschwerden reagieren.

Negatives Electronic-Word-of-Mouth & Shitstorms als Reputationsrisiko

Wie Sie bereits in unserem letzten Beitrag erfahren konnten, handelt es sich bei „Word-of-Mouth“ um einen Vorgang, bei dem Personen untereinander Meinungen und Bewertungen über Marken, Produkte oder Unternehmen austauschen. Dies kann natürlich auch online stattfinden – aufgrund der Möglichkeit, Kritik auf einfache und bequeme Art und Weise im Internet zu äußern, hat die Bereitschaft zum Verfassen von Beschwerden beziehungsweise die Kritik über Produkte und Dienstleistungen massiv zugenommen. Speziell auf Unternehmens-Fanseiten auf Facebook ist dies besonders einfach. Negative Kommentare auf Facebook können von anderen Nutzern unterstützt werden, verbreiten sich wie ein Lauffeuer und regen weitere User an, ihre schlechten Erfahrungen kundzutun – schnell entsteht ein Shitstorm.

Negatives Electronic-Word-of-Mouth und vor allem Shitstorms sind ein schwer kontrollierbares Risiko für die Reputation und das Image eines Unternehmens. Eine angemessene Reaktion ist also im Falle eines Shitstorms besonders relevant.

Angemessene Kommunikationsstrategien zur Abwendung von Shitstorms

Die Verfasser von öffentlicher Kritik und Beschwerden auf Facebook erhoffen sich oftmals, dass das Unternehmen auf ihr Problem eingeht. Negatives Electronic-Word-of-Mouth und Shitstorms auf Social Media entstehen häufig aufgrund einer im Vorfeld gescheiterten und unangemessenen Kommunikation mit Kunden oder Stakeholdern.

Wir empfehlen Ihnen beim Antworten auf Kritik und Beschwerden folgende Punkte zu beachten:

• • • Ignorieren Sie ernsthafte Kritik und Beschwerden niemals
    • Löschen und zensieren Sie negative Kommentare auf keinen Fall
    • Klären Sie eine kritische Angelegenheit möglichst zeitnah und schnell
    • Transparenz ist besonders wichtig – gehen Sie öffentlich sichtbar auf Beschwerden ein
    • Treten Sie mit Ihren Kunden in Dialog – kontaktieren Sie Ihre Kunden auch z.B. via persönlicher Nachricht oder E-Mail und bieten Sie ein persönliches Gespräch an
    • Versuchen Sie die Kommunikation mit dem Kunden lösungsorientiert zu gestalten
    • Gehen Sie individuell auf Beschwerden ein – Vermeiden Sie standardisierte Antworten und Problemlösungsvorschläge
    • Verfassen Sie personalisierte Antworten und nutzen Sie einen menschlichen, an Social Media angepassten, Ton
    • Bleiben Sie auch online in Ihrer Kommunikation authentisch
    • Setzen Sie korrigierende Handlungen
    • Entschuldigen Sie sich öffentlich und drücken Sie Ihr Bedauern für den Vorfall aus

Erfolgt die Kommunikation auf Kritik, Beschwerden und negative Kommentare angemessen, so eröffnen sich auch wiederum Chancen für ein Unternehmen: eine für den Kunden zufriedenstellende Antwort auf eine Beschwerde kann zur Verbesserung der Kundenbeziehung beitragen, dies steigert in weiterer Folge auch die Kundenloyalität.